🇫🇷 Clavardage #22 – L’excellence de l’expérience client comme premier objectif, avec Jonathan Lefèvre, ex Capitaine Train
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Capitaine Train a longtemps été considéré comme l’exemple parfait de l’excellence en matière d’expérience client. Pourquoi avoir autant investi sur ce sujet ? Quelle était l’organisation de l’équipe ? Comment réutiliser ces enseignements dans son entreprise ? Réponses avec Jonathan Lefèvre, Responsable Expérience Client chez Capitaine Train de 2012 à 2017.
Au menu de cet épisode
💬 Pourquoi l’expérience client était aussi importante chez Capitaine Train
💬 Les bénéfices d’avoir une approche radicale
💬 Les relations entre le service client et l’équipe produit
💬 Pourquoi avoir tout misé sur l’email
Notre seule raison d’exister c’était de rendre nos clients contents.
Jonathan Lefèvre fait partie de ces personnes qui, en France, ont réellement contribué à remodeler l’expérience client. A en (re ?)faire un sujet noble, différenciant et générateur de performance. Il en a même fait un livre, “L’Obsession du Service Client“, où il raconte son expérience chez Capitaine Train entre 2012 et 2017. Il est rentré dans l’entreprise en étant le premier salarié non-technique et l’a quitté après son rachat par Trainline. Dans cet épisode, on revient sur ce qui a fait la force de Capitaine Train et sur ce qu’il a pu apprendre à l’époque.
L’expérience client au coeur du projet de l’entreprise
L’expérience client était la raison même d’exister de Capitaine Train, né en réaction à l’expérience proposée par ses concurrents. C’est pour ça que l’équipe a attaché autant d’importance à son produit mais, aussi, à son service client. Sur les 60 salariés de l’entreprise, 15 faisaient partie de l’équipe support. Une équipe qui gérait 200 tickets par jour.
“Mais chaque contact était vu comme un échec du produit. Donc chaque ticket était une opportunité de résoudre le problème à la source” explique Jonathan Lefèvre dans cet épisode.
Une approche radicale
Si 80% des entreprises pensent délivrer une expérience de qualité alors que seuls 8% des clients le pensent également, c’est d’abord parce que les entreprises manquent d’empathie. Les équipes n’utilisent pas elles-même leur produit et ne peuvent donc pas vivre l’expérience qu’elle propose, explique Jonathan Lefèvre. Changer ça demande un état d’esprit radicalement différent et d’organiser son entreprise, ses outils et ces process dans cette direction.
C’est aussi pour ça que Jonathan Lefèvre avait le choix de miser sur l’email. Il nous explique pourquoi dans cet épisode.
On parlait à nos clients comme on était, avec le plus de transparence et d’authenticité possible. Ca créait de la confiance.
