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🇫🇷 Clavardage #26 – La conversation comme outil de collaboration, avec Laurent Perrin de Front

Simon Robic
Head of Product & Marketing @Screeb

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Forte de 180 collaborateurs et 140 millions de dollars levés, Front est devenue en 7 ans l’une des solutions de référence dans la relation client et la collaboration autour des communications avec ses clients. Comment l’offre s’est-elle construire autour de l’email ? Pourquoi le SMS est le deuxième canal le plus utilisé par ses clients ? Quel impact a le déploiement de Front sur la culture des entreprises qui l’adoptent ? Réponses avec son CTO et Co-Fondateur, Laurent Perrin.

Au menu de cet épisode

💬 Comment et pourquoi est né Front ?
💬 Quels sont les principaux cas d’usages de Front ?
💬 Les conseils de Laurent Perrin lorsque l’on souhaite déployer une stratégie conversationnelle
💬 Pourquoi tous les collaborateurs doivent être impliqués dans les conversations avec les client ?

Front est fait pour tous les salariés d’une entreprise. C’est d’ailleurs une metric que l’on surveille : le taux d’adoption dans l’entreprise.

C’est en sortant de l’école que Mathilde Collin et Laurent Perrin ont eu l’idée de créer Front. Parce que, pour eux, “les communications par email génèrent des comportements passifs-agressifs“, à cause de codes propres à chaque entreprise qui sont difficiles à appréhender pour les nouveaux arrivants. C’est à partir de ce constat qu’ils décident de revoir complètement l’expérience des emails, en les imaginant collaboratifs par défaut et ouverts avec l’extérieur de l’entreprise.

Quand on déploie Front, ça change la culture de l’entreprise parce qu’il y a davantage de transparence et de collaboration” explique Laurent Perrin dans cet épisode.

Un focus sur les emails transactionnels

Pour Laurent Perrin, Front est donc particulièrement adopté dans les entreprises où les emails sont capitaux pour l’activité. L’entreprise fondée en 2013 équipe ainsi des acteurs de la logistique, de la finance ou des startups. Chez certains de leurs clients, c’est jusqu’à 2 500 collaborateurs qui utilisent Front toute la journée, comme élément central de leurs process.

Dans ces cas là, notre force c’est de nous assurer que tous les emails seront reçus et traités” explique Laurent Perrin. La plateforme permet donc à tous les salariés d’accéder à toutes les conversations, d’y participer, d’aider ceux qui doivent les traiter, et d’intervenir lorsque le sujet les concerne.

SMS : deuxième canal le plus utilisé chez Front

Après l’email, et même si Front supporte les réseaux sociaux, le chat ou les applications de messagerie, c’est le SMS qui est le plus populaire auprès de leurs clients. Pourquoi ? “Parce que c’est un canal perçu comme très fiable” explique Laurent Perrin. “Tu n’es pas adossé à une plateforme, tu n’es pas dépendant de ta connexion Internet” et pour certains métiers ça permet donc de s’assurer que son problème sera résolu rapidement et dans toutes les situations.

Où suivre Laurent Perrin ?

👉 Sur Twitter
👉 Sur le blog de Front

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