🇫🇷 Clavardage #28 – D’une expérimentation à un élément central de l’expérience client : le conversationnel chez Meetic avec Elisabeth Mouchy, Chatbot Product Manager chez Meetic
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Meetic est le leader bien connu de la rencontre en ligne. Mais ce qu’on sait peut être moins, c’est que c’est aussi l’une des premières marques en France à s’être lancée dans la création d’un chatbot sur Messenger dès 2016. Depuis, les résultats ont été tellement encourageants que Lara, c’est son nom, a été étendu à toute l’expérience des clients du service. Nous revenons sur ces projets avec Elisabeth Mouchy, Chatbot Product Manager chez Meetic.
Au menu de cet épisode
💬 Pourquoi Meetic a décidé de lancer un chatbot en 2016
💬 Comment Meetic a étendu son service sur les enceintes connectées
💬 Quels résultats pour la stratégie conversationnelle de Meetic
💬 Comment Meetic utilise son chatbot pour sonder ses utilisateurs et faire évoluer sa plateforme
Dans le dating, le plus important c’est l’inscription. On a toujours besoin de nouveaux utilisateurs. Et notre chatbot sur Messenger nous a permis d’augmenter les inscriptions de 30%.
Lorsque Messenger décidé d’ouvrir sa plateforme aux éditeurs de chatbot en 2016, le CEO de Meetic demande à ses équipes d’explorer le sujet afin d’identifier l’opportunité pour le groupe d’y déployer son service. Cette première version permet de répondre à un enjeu clé dans cette industrie : l’inscription. Comme nous l’explique Elisabeth Mouchy, “le dating c’est comme un robinet ouvert. Nos clients n’ont pas vocation à rester sur Meetic. Ils rencontre une personne et ils arrêtent d’utiliser la plateforme. Donc on doit constamment trouver des nouveaux utilisateurs et améliorer les performances d’inscription”.
C’est donc le premier axe de travail de l’équipe, qui obtiendra d’excellents résultats avec une augmentation des inscriptions via Messenger de 30%.
Un périmètre qui s’étend
Au delà de ce premier cas d’usage, le chatbot Lara a ensuite été étendu aux enceintes connectées, afin d’apporter des conseils à ses utilisateurs et utilisatrices. Une sorte de coach capable d’aider les clients de Meetic dans leur recherche, dans leurs conversations en ligne et dans leurs premiers rendez-vous.
Puis le chatbot a été déployé sur le site, pour aider les internautes à chaque étape de leur utilisation du service : création de son profil, choix de la photo, recommandation de célibataires, envoi d’un premier message…
Des données utiles pour l’équipe produit de Meetic
Au delà de cette mission “d’assistante dating”, Lara est aussi utilisée par l’équipe produit de Meetic pour sonder ses utilisateurs. Dans cet épisode, Elisabeth Mouchy nous explique ainsi que certaines études marketing, qui seraient autrement réalisées via des cabinets de sondages, sont faites en posant directement des questions via le chatbot. De même, l’équipe s’en sert pour identifier des besoins et prioriser sa roadmap de sortie de nouvelles fonctionnalités. Un usage aussi très répandu chez les utilisateurs de Screeb qui utilisent notre solution de surveys conversationnels pour mieux comprendre leurs clients.
