🇫🇷 Clavardage #30 – Le conseil comme élément clé de l’expérience client, avec Amandine Durr de ManoMano
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Avec 40 millions de visiteurs par mois et une équipe de 600 personnes opérant en France, Belgique, Espagne, Allemagne et Royaume-Uni, ManoMano est le leader du bricolage en ligne. Et dès sa création ses fondateurs ont voulu placer le conseil au coeur de l’expérience de ses clients. Dans cet épisode de Clavardage, nous revenons en détail sur la façon dont la conversation aide l’entreprise dans cette mission, avec Amandine Durr, Product Director chez ManoMano.
Au menu de cet épisode
💬 Comment est née cette volonté de conseil chez ManoMano ?
💬 Pourquoi ManoMano a décidé de faire appel à des experts indépendants ?
💬 Quelle place pour l’automatisation et les chatbots ?
💬 Les projets conversationnels de ManoMano en 2021
Dans cet épisode, Amandine Durr nous explique que, dès la création de ManoMano, ses fondateurs ont tenu à ce que le conseil tienne une place importante dans l’expérience des visiteurs. Et si c’est en partie parce que le secteur du bricolage est intimement lié au conseil, c’est aussi parce que c’est un élément culturel fort de l’entreprise.
Des experts indépendants
Pour pouvoir délivrer cette qualité de conseil tout en supportant la croissance de son trafic et donc des demandes, ManoMano a fait le choix de faire appel à des experts indépendants. Des passionnés de bricolage ou des professionnels qui veulent compléter leurs revenus et qui assistent les internautes par chat. Le site travaille avec iAdvize et sa communauté ibbü pour délivrer ce service, même si Amandine Durr explique dans cet épisode que la question d’internaliser ces fonctionnalités s’est posée dans le passé.
Quelle place pour les chatbots ?
Avec une telle volonté de mettre la qualité du conseil en avant, et avec catalogue de market place comptant des milliers de référence, difficile de miser sur les chatbots pour automatiser les conversations. Et si Amandine Durr nous explique que l’automatisation a un rôle clé à jouer en après-vente, la technologie en avant vente est surtout utile pour arbitrer l’affichage ou non des invitations à dialoguer et pour distribuer les conversations aux meilleurs experts. Mais les experts et leur passion doivent continuer à assister les internautes.
