🎙 Clavardage est disponible sur Apple Podcast, Google Podcast et Spotify ! 🎙

Cette semaine dans Clavardage on rencontre Isabelle Eloir, ex Responsable du Marketing Client et du DĂ©veloppement Commercial chez Cdiscount et dĂ©sormais Directrice Marketing chez SPB Group. On Ă©change sur les projets conversationnels qu’elle a pilotĂ©s chez le plus gros e-commerçant français et sur le premier chatbot de diagnostique dans l’assurance qu’elle vient de lancer.

Au menu de cet Ă©pisode

💬 Comment le plus gros ecommerçant français a décidé de lancer du chat
💬 Pourquoi avoir positionné la conversation en avant vente plutôt que sur du support
đź’¬ Retour d’expĂ©rience sur la communautĂ©s d’experts indĂ©pendants qui conseillent les clients de Cdiscount
đź’¬ Pourquoi un chatbot Ă©tait la bonne solution pour SPB
đź’¬ Quel impact de ce projet conversationnel dans l’assurance

Le chat est plus efficace que le téléphone parce que ça ne demande pas au client de changer de device, quand il est déjà sur le site.

Dès 2012, Cdiscount a choisi de dĂ©ployer du chat en avant vente sur son site, lĂ  oĂą, surtout Ă  l’Ă©poque, c’Ă©tait un canal souvent dĂ©diĂ© au service client. Dans cet Ă©pisode, Isabelle Eloir nous explique pourquoi ce choix a Ă©tĂ© fait.

Quels objectifs pour le chat chez Cdiscount

Le chat donnait une mine de contenus pour pouvoir amĂ©liorer l’expĂ©rience de navigation” nous explique Isabelle Eloir. Mais l’objectif premier, c’Ă©tait l’optimisation du taux d’achat Ă  une Ă©poque oĂą l’ecommerce n’Ă©tait pas encore si normal qu’aujourd’hui. Pour aller plus loin, le premier ecommerçant français a Ă©galement dĂ©ployĂ© chez chatbots et une communautĂ©s d’experts indĂ©pendants, ibbĂĽ, capables de conseiller les visiteurs sur la totalitĂ© du catalogue produits.

Chez SPB : le premier chatbot dédié au diagnostique de pannes

Avant le dĂ©ploiement de ce projet, SPB disposait dĂ©jĂ  de sites de tĂ©lĂ©dĂ©claration de sinistres. NĂ©anmoins, l’entreprise ne permettait pas d’effectuer de diagnostique de pannes en ligne. Pour Isabelle Eloir, le chatbot s’est imposĂ© comme une solution logique Ă  ce besoin : “ça permet de recueillir la parole du client de façon intelligente, de dire tout de suite s’il s’agit d’un mauvais usage ou d’une panne, et de collecter la dĂ©claration de la panne.

On imagine jamais tous les scénarios, donc il faut observer les conversations pour faire évoluer le bot.

Quels résultats pour le chatbot de SPB

DĂ©ployĂ© avec DYDU, le chatbot de SPB est capable de distinguer les pannes des mauvais usages dans 100% des cas. Ensuite, 98% des pannes sont reconnues par le bot. Pour les 2% restants, un conseiller prend le relai par tĂ©lĂ©phone. L’information est ensuite transmise aux rĂ©parateurs qui gagnent du temps grâce Ă  des informations mieux qualifiĂ©es.

OĂą suivre Isabelle Eloir

👉 Isabelle Eloir sur LinkedIn
👉 SPB Group sur LinkedIn

Recevez une invitation Screeb et commencez à améliorer votre rétention grâce à nos surveys conversationnels ! 👇