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Le confinement a changĂ© nos attentes vis Ă  vis des marques. Nous sommes dĂ©sormais bien plus sensibles aux prĂ©occupations environnementales ou sociĂ©tales des entreprises avant que l’on achète leurs produits. Mais dans quelle mesure est-ce que ça impacte rĂ©ellement nos dĂ©cisions d’achat ? Quelles valeurs comptent rĂ©ellement pour les clients ? Comment ces nouvelles attentes touchent les diffĂ©rentes tranches de la sociĂ©tĂ© ? Quels changements pour l’expĂ©rience client, et notamment le conversationnel ?

Elements de rĂ©ponses avec Johan Benoualid et Emeric Koda d’Akeneo. Le leader europĂ©en du Product Information Management a rĂ©alisĂ© une Ă©tude avec Accenture et partage ses rĂ©sultats dans Clavardage.

Au menu de cet Ă©pisode

đź’¬ Les rĂ©sultats de l’Ă©tude menĂ©e par Akeneo et Accenture dĂ©taillĂ©s
đź’¬ Les 4 prioritĂ©s des clients lorsqu’ils font un achat
💬 Les attentes en matière de conversationnel
đź’¬ Les complĂ©mentaritĂ©s entre le online et le offline dans l’expĂ©rience d’achat

On investit beaucoup sur l’expĂ©rience client. Mais il faut que l’offre rejoigne cette expĂ©rience.

Les consommateurs sont en recherche d’expĂ©riences d’achat de qualitĂ©. Cela peut sembler logique, mais dans cet Ă©pisode nous mettons des donnĂ©es sur cette affirmation, grâce Ă  l’Ă©tude menĂ©e par Akeneo et Accenture. Et le conversationnel est plĂ©biscitĂ© !

Les 4 priorités des clients

Aujourd’hui, les clients attendre 4 Ă©lĂ©ments forts de la part des marques lorsqu’ils sont dans un processus d’achat :

👉 Des descriptions complètes (ce qui n’est pas toujours le cas)
👉 La capacitĂ© de voir le produit en situation d’usage
👉 Avoir accès Ă  des avis d’experts ou de clients
👉 Un alignement de valeurs entre la marques et le consommateurs

Et 38% des consommateurs sont prĂŞts Ă  payer plus pour ce point !

L’importance de la cohĂ©rence

Dans cet Ă©pisode, on apprend Ă©galement que 84% des consommateurs pensent que l’info produit proposĂ©e par les marques est de qualitĂ©, que les marques font donc des efforts, mais 76% pensent Ă©galement que l’expĂ©rience n’est pas la mĂŞme sur tous les canaux. Pire, elle est parfois contradictoire avec des contenus qui ne sont pas toujours cohĂ©rent d’un canal Ă  l’autre.

Cela demande une collaboration de toutes les Ă©quipes. Il faut que l’entreprise s’Ă©quipe pour que l’information soit bien centralisĂ©e et distribuĂ©e. Il y a un rĂ´le Ă  crĂ©er : le Product Experience Manager.

Une complémentarité entre online et offline

75% des clients vont en magasin pour voir les produits puis achètent en ligne. A l’inverse, 80% recherchent en ligne puis vont finaliser leur achat en magasin. Donc il faut rĂ©flĂ©chir Ă  la complĂ©mentaritĂ© entre le online et le offline et proposer des services hybrides (une livraison plus rapide si je me fais livrer en boutique, la possibilitĂ© de prendre rendez-vous en boutique pour Ă©viter de faire la queue, etc.) Johan Benoualid et Emeric Koda expliquent ça en dĂ©tails dans cet Ă©pisode.

OĂą suivre Johan Benoualid et Emeric Koda ?

👉 Johan Benoualid sur LinkedIn
👉 Emeric Koda sur LinkedIn

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