🎙 Clavardage est disponible sur Apple Podcast, Google Podcast et Spotify ! 🎙

Cette semaine dans Clavardage, on rencontre Christophe Le Sage de Fiducial Informatique. Avant Fiducial, Christophe Ă©tait en charge de la relation client digitale chez Numericable, puis de la branche fibre de SFR lorsque les deux groupes se sont rapprochĂ©s. Il nous raconte comment il fut l’un des pionniers du chat et des chatbots en France, comment il y a plus de 10 ans il avait dĂ©cidĂ© de basculer en tout conversationnel et d’arrĂŞter les emails et quelles innovations technologiques ils avaient mis en place pour rĂ©pondre plus rapidement Ă  leurs clients. Chez Fiducial, Christophe nous explique comment le conversationnel a eu un rĂ´le clĂ© pour accompagner leurs clients TPE et PME pendant la crise du Covid et pourquoi le groupe a choisi de ne pas avoir de direction de la relation client, afin de mieux diffuser l’importance d’une excellente expĂ©rience dans toutes les Ă©quipes.

Au menu de cet Ă©pisode

đź’¬ Comment Numericable est devenu un pionnier du chat dans la relation client en France
đź’¬ Quel impact sur la fusion SFR/Numericable pour la relation client du groupe
💬 Pourquoi Fiducial Informatique a décidé de ne pas avoir de directeur.trice de la relation client
💬 Comment Fiducial Informatique a accompagné ses clients pendant le confinement

Dès 2011, l’agent virtuel permettait aux agents de se concentrer sur leur valeur ajoutĂ©e

Christophe Le Sage Ă©tait en charge de la relation client digitale chez Numericale. Dès 2011, l’entreprise a dĂ©cidĂ© de supprimer complètement son canal email dans sa relation client, pour quelque chose de plus instantanĂ© : le chat. D’abord avec un agent virtuel, fourni par Virtuoz, puis avec du livechat fournir par iAdvize. Christophe revient sur ce projet et ce statut de pionnier en France dans cet Ă©pisode.

Avec l’arrivĂ©e des rĂ©seaux sociaux dans la relation client, Christophe et son Ă©quipe ont continuĂ© Ă  innover, en permettant par exemple Ă  ses clients d’ĂŞtre automatiquement rappelĂ©s après avoir envoyĂ© un tweet Ă  l’entreprise. “Ces rappels ont vit reprĂ©sentĂ© 10% du volume global de contacts que l’on traitait” explique Christophe Le Sage dans cet Ă©pisode.

La fusion avec SFR

Lorsque Altice, propriĂ©taire de Numericable, a rachetĂ© SFR et a entrepris de fusionner les deux entreprises, cela a Ă©videmment eu un impact sur les Ă©quipes relation client. Christophe Le Sage a alors eu en charge la relation client digitale pour l’offre Fibre du groupe. Sa première mission fut de former les Ă©quipes qui devaient opĂ©rer sur de nouveaux produits ou sur de nouveaux canaux. Un chantier davantage humain que technologique ou organisationnel, que Christophe nous dĂ©taille dans cet Ă©pisode.

Pas de directeur.trice de la relation client chez Fiducial Informatique

Chez Fiducial, la vision c’est que chaque service doit ĂŞtre responsable de la relation client. “Mon rĂ´le, c’est d’aider les Ă©quipes Ă  avoir cette vision client” explique Christophe Le Sage dans cet Ă©pisode.

La diversitĂ©s des mĂ©tiers des clients de l’entreprise la force Ă  adapter Ă  la fois les canaux et le discours Ă  chaque interaction. Dans les cas très bloquants, le tĂ©lĂ©phone est toujours prioritaire, d’autant que certains mĂ©tiers n’ont pas la possibilitĂ© d’utiliser un chat – sur la caisse d’un restaurant par exemple. NĂ©anmoins le chat est très utilisĂ© en avant vente et Fiducial assiste Ă©galement certains de ses clients sur Facebook, une plateforme essentielle pour beaucoup d’entre eux.

OĂą suivre Christophe Le Sage ?

👉 Sur LinkedIn

Recevez une invitation Screeb et commencez à améliorer votre rétention grâce à nos surveys conversationnels ! 👇