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Cette semaine dans Clavardage nous recevons Jeremie Herrmann, le Directeur Ecommerce et Marketing Omnicanal de Nespresso France. Avec lui, nous revenons sur l’importance de l’expĂ©rience client dans son groupe et sur la façon dont, progressivement, l’entreprise s’est organisĂ©e pour dĂ©livrer cette expĂ©rience premium en ligne. Aujourd’hui, l’ecommerce reprĂ©sente 60% du CA de Nespresso, et le conversationnel joue un rĂ´le clĂ© en avant-vente et en après-vente pour l’entreprise. Agent virtuel, livechat, communautĂ©s de clients, application de messagerie : Nespresso est partout et veut continuer Ă  innover sur ce sujet identifiĂ© comme stratĂ©gique.

Au menu de cet Ă©pisode

đź’¬ Retour sur les projets conversationnels de Nespresso depuis 20 ans
💬 Pourquoi Nespresso a décidé de confier une partie de ses conversations à des clients experts
đź’¬ Comment Nespresso dĂ©cidĂ© d’ĂŞtre prĂ©sent sur toutes les applications de messagerie
💬 Les expérimentations de la marque sur les assistants vocaux

La force de Nespresso, ce sont ses 800 spécialistes café. Donc on voulait proposer ce service en ligne.

PrĂ©sent en France depuis 1991 et disposant d’un site ecommerce depuis 1998, Nespresso fait partie des marques forte de l’ecommerce en France. Et dès le dĂ©but, JĂ©rĂ©mie Herrmann et son Ă©quipe ont eu Ă  coeur de proposer en ligne la mĂŞme expĂ©rience que celle proposĂ©e au tĂ©lĂ©phone ou en boutique. Après avoir dĂ©ployĂ© un agent virtuel avec Virtuoz capable de traiter plus de 30 000 conversations par mois, Nespresso s’est donc naturellement penchĂ© vers les conversations instantanĂ©es par chat, puis sur les applications de messagerie.

Du conseil sur les cafés à la résolution de problèmes en ligne

Le chat a aussi Ă©tĂ© dĂ©ployĂ© proactivement pour venir en assistance aux clients rencontrant un problème dans leur achat en ligne. Dans cet Ă©pisode, JĂ©rĂ©mie Herrmann nous explique que c’est grâce Ă  tout ça que Nespresso a pu totalement supprimer les emails comme canal de relation client.

Dans la continuitĂ© de ces dĂ©ploiements, Nespresso a aussi fait le choix d’intĂ©grer 50 clients experts Ă  son Ă©quipe capable de traiter le chat. Ces personnes, passionnĂ©es de la marque et bĂ©nĂ©voles, se rencontrent rĂ©gulièrement sur les Ă©vĂ©nements dont Nespresso est partenaire et sont accompagnĂ©es par une personne dĂ©diĂ©e dans l’Ă©quipe de JĂ©rĂ©mie.

Une forte présence sur les applications de messagerie

On ne peut plus demander aux clients de faire l’effort de venir chez nous quand il veut nous parler

Au delĂ  du site, Nespresso a aussi une stratĂ©gie de prĂ©sence forte sur les applications de messagerie. Sur Messenger, d’abord, avec une approche très relation client. Sur WhatsApp, ensuite, en Ă©tant l’une des premières marques françaises Ă  s’y ĂŞtre dĂ©ployĂ©e avant mĂŞme l’ouverture d’API stables. Puis très bientĂ´t sur Apple Business Chat et Google RCS. Entre le chat et les applications de messagerie, JĂ©rĂ©mie Herrmann et son Ă©quipe gèrent dĂ©jĂ  1 million de contacts par an.

Où suivre Jérémie Herrmann ?

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