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Capitaine Train a longtemps Ă©tĂ© considĂ©rĂ© comme l’exemple parfait de l’excellence en matière d’expĂ©rience client. Pourquoi avoir autant investi sur ce sujet ? Quelle Ă©tait l’organisation de l’Ă©quipe ? Comment rĂ©utiliser ces enseignements dans son entreprise ? RĂ©ponses avec Jonathan Lefèvre, Responsable ExpĂ©rience Client chez Capitaine Train de 2012 Ă  2017.

Au menu de cet Ă©pisode

đź’¬ Pourquoi l’expĂ©rience client Ă©tait aussi importante chez Capitaine Train
đź’¬ Les bĂ©nĂ©fices d’avoir une approche radicale
đź’¬ Les relations entre le service client et l’Ă©quipe produit
đź’¬ Pourquoi avoir tout misĂ© sur l’email

Notre seule raison d’exister c’Ă©tait de rendre nos clients contents.

Jonathan Lefèvre fait partie de ces personnes qui, en France, ont rĂ©ellement contribuĂ© Ă  remodeler l’expĂ©rience client. A en (re ?)faire un sujet noble, diffĂ©renciant et gĂ©nĂ©rateur de performance. Il en a mĂŞme fait un livre, “L’Obsession du Service Client“, oĂą il raconte son expĂ©rience chez Capitaine Train entre 2012 et 2017. Il est rentrĂ© dans l’entreprise en Ă©tant le premier salariĂ© non-technique et l’a quittĂ© après son rachat par Trainline. Dans cet Ă©pisode, on revient sur ce qui a fait la force de Capitaine Train et sur ce qu’il a pu apprendre Ă  l’Ă©poque.

L’expĂ©rience client au coeur du projet de l’entreprise

L’expĂ©rience client Ă©tait la raison mĂŞme d’exister de Capitaine Train, nĂ© en rĂ©action Ă  l’expĂ©rience proposĂ©e par ses concurrents. C’est pour ça que l’Ă©quipe a attachĂ© autant d’importance Ă  son produit mais, aussi, Ă  son service client. Sur les 60 salariĂ©s de l’entreprise, 15 faisaient partie de l’Ă©quipe support. Une Ă©quipe qui gĂ©rait 200 tickets par jour.

Mais chaque contact Ă©tait vu comme un Ă©chec du produit. Donc chaque ticket Ă©tait une opportunitĂ© de rĂ©soudre le problème Ă  la source” explique Jonathan Lefèvre dans cet Ă©pisode.

Une approche radicale

Si 80% des entreprises pensent dĂ©livrer une expĂ©rience de qualitĂ© alors que seuls 8% des clients le pensent Ă©galement, c’est d’abord parce que les entreprises manquent d’empathie. Les Ă©quipes n’utilisent pas elles-mĂŞme leur produit et ne peuvent donc pas vivre l’expĂ©rience qu’elle propose, explique Jonathan Lefèvre. Changer ça demande un Ă©tat d’esprit radicalement diffĂ©rent et d’organiser son entreprise, ses outils et ces process dans cette direction.

C’est aussi pour ça que Jonathan Lefèvre avait le choix de miser sur l’email. Il nous explique pourquoi dans cet Ă©pisode.

On parlait Ă  nos clients comme on Ă©tait, avec le plus de transparence et d’authenticitĂ© possible. Ca crĂ©ait de la confiance.

Où suivre Jonathan Lefèvre ?

👉 Sur son site

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