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Mindsay, que certains connaissent peut être encore sous le nom de Destygo, est le leader européen des chatbots dans l’industrie du tourisme. Avec des clients comme SNCF, Iberia, Accor ou la RATP, Mindsay a évidemment été directement touchée par la crise du Covid. On fait le point avec son CEO Guillaume Laporte afin de comprendre les impacts pour son entreprise, pour ses clients et comment il imagine la suite.
Au menu de cet épisode
💬 Comment Mindsay a réagit à l’annonce de la crise sanitaire
💬 Qu’est-ce que ça a changé au modèle de l’entreprise
💬 Pourquoi le site web reste le canal de prédilection des clients pendant ce genre de crises ?
💬 Les évolutions produit de Mindsay pour aider ses clients
Il ne faut pas oublier qu’on est dans l’industrie du SaaS et qu’on n’est pas autant à plaindre que d’autres entreprises qui ont dû complètement arrêter leur activité
Pour Guillaume Laporte, l’annonce de l’arrivée des chatbots sur Messenger a marqué le début d’une nouvelle ère. Après l’ère du web et celle du mobile, nous sommes rentrés dans l’ère conversationnelle. C’est à ce moment là que lui et ses associés décident de créer Mindsay, avec dès le départ un focus fort sur l’industrie du tourisme. L’objectif : se démarquer des nombreux autres acteurs qui se lancer sur le chatbot à ce moment là et être en capacité d’aider très bien un vertical, avant de s’étendre à d’autres marchés.
Des clients directement touchés par le Covid
Alors que le tourisme était déjà un secteur d’activité où la pression sur les coûts était très importante, le Covid a représenté un choc sans précédent. “Ca a été un stress test ultime des chatbots, parce que les gens avaient besoin de réponses immédiates et que le nombre de conversations a été multiplié parfois par 8 chez certains clients” explique Guillaume Laporte.
Mindsay est ainsi passé de 300 000 conversations par mois à près d’1 million pendant le pic de Mars/Avril. Mais les clients de l’entreprise ont aussi demandé à pouvoir mesurer plus précisément le ROI de ces contacts à un moment où eux-même ne généraient plus de revenus.
Le site web plébiscité pendant la crise
Pour les vraies questions urgentes, les gens vont sur le site web de la marque.
Le réflexe des consommateurs n’est pas encore d’aller sur Messenger ou WhatsApp lorsque leur question est urgente. Le Covid l’a de nouveau démontré et a permis aux marques de prendre conscience des priorités à opérer pour leurs investissements. Dans cet épisode, Guillaume Laporte nous explique donc comment l’entreprise s’est adapté, a fait évoluer son modèle, son produit et ses services pour mieux répondre à ces attentes.
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