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Avec plus de 4 000 clients e-commerçants sur les plateformes Shopify, Magento et bientôt BigCommerce, Gorgias fait désormais figure de leader dans cette catégorie. Après une levée de fonds de 14 millions de dollars (Série A) il y a un an et une équipe qui est passée de 10 à 90 salariés en quelques mois, rencontre avec Louis Lavedan, Strategic Partner Manager chez Gorgias.
Au menu de cet épisode
💬 Comment est né Gorgias
💬 Comment les utilisateurs de Shopify utilisent Gorgias ?
💬 Le role des réseaux sociaux dans la relation client des ecommerçants
💬 Quelle vision pour la relation client ecommerce dans le futur ?
Tout le monde parle du livechat, de Facebook et d’Instagram, mais le principal canal de communication : ça reste l’email.
C’est en misant sur les plateformes de prédilection des ecommerçants, Shopify, Magento et bientôt BigCommerce, que Gorgias s’est fait une place dans l’univers très concurrentiel des solutions de helpdesk et de livechat au milieu des iAdvize, Intercom et autres Crisp. Pour Louis Lavedan, c’est comme ça que la plateforme a pu parfaitement s’adapter aux besoins de ses utilisateurs et s’inclure dans leur process au quotidien.
Une plateforme multi-canale
Dans Gorgias, les ecommerçants peuvent donc gérer leurs conversations Facebook, Messenger, Instagram ou livechat mais également leurs emails, le premier canal supporté par Gorgias lors de sa création. Pour Louis Lavedan, c’est d’ailleurs toujours le premier canal choisi par les clients pour contacter les sites. Et côté marchands, ça ne demande pas d’avoir une équipe prête à traiter les conversations à tout moment ce qui peut faciliter l’organisation de l’équipe en charge de la relation client.
L’automatisation au service des ecommerçants
Autre aspect important de la plateforme : la capacité à automatiser les conversations à faible valeur ajoutée. “70% des contacts sont à propos du statut des commandes, d’une demande de remboursement ou d’une annulation de commande” explique Louis Lavedan. Ces conversations peuvent donc être automatisées, Gorgias étant directement connecté à la plateforme ecommerce du vendeur.
Les ecommerçants qui, lorsqu’ils utilisent Gorgias, sont souvent des petites structures, peuvent donc se concentrer sur les 30% de conversations à forte valeur ajoutée et qui vont leur permettre de faire plus de ventes sans perdre trop de temp. L’objectif : réduire les délais de traitement tout en améliorant la qualité de l’expérience, notamment pour les clients importants.
Où suivre Louis Lavedan ?
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