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Avec plus de 4 000 clients e-commerçants sur les plateformes Shopify, Magento et bientôt BigCommerce, Gorgias fait désormais figure de leader dans cette catégorie. Après une levée de fonds de 14 millions de dollars (Série A) il y a un an et une équipe qui est passée de 10 à 90 salariés en quelques mois, rencontre avec Louis Lavedan, Strategic Partner Manager chez Gorgias.

Au menu de cet Ă©pisode

💬 Comment est né Gorgias
đź’¬ Comment les utilisateurs de Shopify utilisent Gorgias ?
💬 Le role des réseaux sociaux dans la relation client des ecommerçants
đź’¬ Quelle vision pour la relation client ecommerce dans le futur ?

Tout le monde parle du livechat, de Facebook et d’Instagram, mais le principal canal de communication : ça reste l’email.

C’est en misant sur les plateformes de prĂ©dilection des ecommerçants, Shopify, Magento et bientĂ´t BigCommerce, que Gorgias s’est fait une place dans l’univers très concurrentiel des solutions de helpdesk et de livechat au milieu des iAdvize, Intercom et autres Crisp. Pour Louis Lavedan, c’est comme ça que la plateforme a pu parfaitement s’adapter aux besoins de ses utilisateurs et s’inclure dans leur process au quotidien.

Une plateforme multi-canale

Dans Gorgias, les ecommerçants peuvent donc gĂ©rer leurs conversations Facebook, Messenger, Instagram ou livechat mais Ă©galement leurs emails, le premier canal supportĂ© par Gorgias lors de sa crĂ©ation. Pour Louis Lavedan, c’est d’ailleurs toujours le premier canal choisi par les clients pour contacter les sites. Et cĂ´tĂ© marchands, ça ne demande pas d’avoir une Ă©quipe prĂŞte Ă  traiter les conversations Ă  tout moment ce qui peut faciliter l’organisation de l’Ă©quipe en charge de la relation client.

L’automatisation au service des ecommerçants

Autre aspect important de la plateforme : la capacitĂ© Ă  automatiser les conversations Ă  faible valeur ajoutĂ©e. “70% des contacts sont Ă  propos du statut des commandes, d’une demande de remboursement ou d’une annulation de commande” explique Louis Lavedan. Ces conversations peuvent donc ĂŞtre automatisĂ©es, Gorgias Ă©tant directement connectĂ© Ă  la plateforme ecommerce du vendeur.

Les ecommerçants qui, lorsqu’ils utilisent Gorgias, sont souvent des petites structures, peuvent donc se concentrer sur les 30% de conversations Ă  forte valeur ajoutĂ©e et qui vont leur permettre de faire plus de ventes sans perdre trop de temp. L’objectif : rĂ©duire les dĂ©lais de traitement tout en amĂ©liorant la qualitĂ© de l’expĂ©rience, notamment pour les clients importants.

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