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PWC est l’un des leaders mondiaux de l’audit et du conseil. Dans ce cadre, l’entreprise accompagne de très nombreuses marques sur leurs problĂ©matiques d’expĂ©rience client. Dans une annĂ©e oĂą les contraintes liĂ©es Ă  la crise sanitaire se sont multipliĂ©es, nous faisons le point dans cet Ă©pisode avec StĂ©phane Cantin, Directeur de la Practice Retail & Consumer de PWC France.

Au menu de cet Ă©pisode

đź’¬ Retour sur les Ă©volutions de l’expĂ©rience client digitale sur les 20 dernières annĂ©es
💬 La place du digital avant le Covid et après le Covid
đź’¬ L’importance du conversationnel dans la stratĂ©gie des marques
💬 Comment se comparer aux bonnes marques pour améliorer son expérience client

Il est dĂ©sormais beaucoup plus confortable d’avoir une marque qui vient se mettre dans l’Ă©cosystème du client que de demander aux clients d’aller se connecter Ă  l’Ă©cosystème de la marque.

En 20 ans, on est passĂ© d’un monde oĂą le retail Ă©tait entièrement physique, avec quelques interactions via le Minitel, Ă  l’omniprĂ©sence du digital. “Au dĂ©part, en ligne, on n’avait accès qu’Ă  des prix, Ă  de la disponibilitĂ©… mais on ne pouvait pas rĂ©aliser de transaction” rappelle StĂ©phane Cantin. DĂ©sormais on achète en ligne, on peut bĂ©nĂ©ficier de conseil en chat et la vidĂ©o commence Ă  prendre une place importante dans la vente. La transition a donc Ă©tĂ© Ă  la fois massive et rapide.

L’importance du conversationnel

Les clients sont très matures sur le conversationnel” explique StĂ©phane Cantin dans cet Ă©pisode. “On sait chatter, on sait envoyer un WhatsApp. Maintenant on attend que les marques le fassent aussi.” Et pour lui, lĂ  oĂą Ă  une Ă©poque ce sont les marques qui initiaient les sujets digitaux, ce sont dĂ©sormais les consommateurs qui sont en avance et qui demandent que les marques s’adaptent. “Et c’est une vraie rĂ©volution pour les marques, qui doivent s’adapter au niveau technique, organisationnel et informationnel” explique StĂ©phane Cantin.

Comment réagissent les marques ?

Un Ă©lĂ©ment clĂ© fait que les marques ont dĂ©jĂ  saisi ces enjeux oĂą sont encore Ă  la traine : la facilitĂ© pour les clients de les quitter. En effet, StĂ©phane Cantin explique dans cet Ă©pisode de Clavardage que les marques très rĂ©siliantes au changement client (dans le secteur de l’Ă©nergie, des assurances ou des tĂ©lĂ©com par exemple) tardent Ă  s’adapter. Notamment parce qu’elles n’y sont pas obligĂ©es par leurs clients.

A l’inverse, les marques que l’on peut facilement quitter, elles, ont compris l’intĂ©rĂŞt qu’elles avaient Ă  amĂ©liorer leur expĂ©rience client et Ă  proposer des services de plus en plus conversationnels pour qu’on leur reste fidèle. Dans tous les cas, le conseil de StĂ©phane Cantin est de “ne pas regarder le plus mauvais de ses concurrents directs, mais de se comparer Ă  la meilleure entreprise avec qui vos clients doivent aussi travailler, pour s’aligner Ă  cette qualitĂ© d’expĂ©rience“.

Où suivre Stéphane Cantin ?

👉 Sur le site de PWC France, où les études du groupe sont publiées