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PWC est l’un des leaders mondiaux de l’audit et du conseil. Dans ce cadre, l’entreprise accompagne de très nombreuses marques sur leurs problématiques d’expérience client. Dans une année où les contraintes liées à la crise sanitaire se sont multipliées, nous faisons le point dans cet épisode avec Stéphane Cantin, Directeur de la Practice Retail & Consumer de PWC France.

Au menu de cet épisode

💬 Retour sur les évolutions de l’expérience client digitale sur les 20 dernières années
💬 La place du digital avant le Covid et après le Covid
💬 L’importance du conversationnel dans la stratégie des marques
💬 Comment se comparer aux bonnes marques pour améliorer son expérience client

Il est désormais beaucoup plus confortable d’avoir une marque qui vient se mettre dans l’écosystème du client que de demander aux clients d’aller se connecter à l’écosystème de la marque.

En 20 ans, on est passé d’un monde où le retail était entièrement physique, avec quelques interactions via le Minitel, à l’omniprésence du digital. “Au départ, en ligne, on n’avait accès qu’à des prix, à de la disponibilité… mais on ne pouvait pas réaliser de transaction” rappelle Stéphane Cantin. Désormais on achète en ligne, on peut bénéficier de conseil en chat et la vidéo commence à prendre une place importante dans la vente. La transition a donc été à la fois massive et rapide.

L’importance du conversationnel

“Les clients sont très matures sur le conversationnel” explique Stéphane Cantin dans cet épisode. “On sait chatter, on sait envoyer un WhatsApp. Maintenant on attend que les marques le fassent aussi.” Et pour lui, là où à une époque ce sont les marques qui initiaient les sujets digitaux, ce sont désormais les consommateurs qui sont en avance et qui demandent que les marques s’adaptent. “Et c’est une vraie révolution pour les marques, qui doivent s’adapter au niveau technique, organisationnel et informationnel” explique Stéphane Cantin.

Comment réagissent les marques ?

Un élément clé fait que les marques ont déjà saisi ces enjeux où sont encore à la traine : la facilité pour les clients de les quitter. En effet, Stéphane Cantin explique dans cet épisode de Clavardage que les marques très résiliantes au changement client (dans le secteur de l’énergie, des assurances ou des télécom par exemple) tardent à s’adapter. Notamment parce qu’elles n’y sont pas obligées par leurs clients.

A l’inverse, les marques que l’on peut facilement quitter, elles, ont compris l’intérêt qu’elles avaient à améliorer leur expérience client et à proposer des services de plus en plus conversationnels pour qu’on leur reste fidèle. Dans tous les cas, le conseil de Stéphane Cantin est de “ne pas regarder le plus mauvais de ses concurrents directs, mais de se comparer à la meilleure entreprise avec qui vos clients doivent aussi travailler, pour s’aligner à cette qualité d’expérience“.

Où suivre Stéphane Cantin ?

👉 Sur le site de PWC France, où les études du groupe sont publiées