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Nous vivons une nouvelle rĂ©volution industrielle. La transformation pour les entreprises est Ă©norme : elles doivent s’adapter pour passer d’une Ă©conomie du produit Ă  une Ă©conomie de l’expĂ©rience. Et en France, peu sont mieux placĂ©s que Michael Maillot, Solutions Architect chez iAdvize pour parler de ce changement qui impacte considĂ©rablement l’expĂ©rience client.

Au menu de cet Ă©pisode

đź’¬ La segmentation entre le marketing, le commerce et le support vole en Ă©clat
💬 Pourquoi le téléphone est-il toujours autant utilisé dans la relation client ?
đź’¬ Une expĂ©rience client, c’est comme une pièce de théâtre
đź’¬ Quel rĂ´le pour la conversation dans cette transformation ?

L’expĂ©rience client se redĂ©finit en permanence en fonction de l’Ă©tat de l’art de l’expĂ©rience.

Un sujet de relation client

Pendant longtemps, le conversationnel a Ă©tĂ© un sujet associĂ© Ă  la relation client après-vente. Pourquoi ? Parce que les entreprises Ă©taient segmentĂ©es entre le marketing, la vente et le service client – qui se retrouvait alors dans la position d’un centre de coĂ»t par rapport aux deux autres.

Mais dès qu’un acteur, mĂŞme s’il n’est pas dans votre industrie, innove en matière d’expĂ©rience client, alors les consommateurs attendent de toutes les marques qu’elles soient aussi performantes. Cela entraĂ®ne une transformation d’une vision industrielle du service client Ă  une vision de l’expĂ©rience client de l’awareness Ă  la rĂ©siliation, sur tous les points de contact.

L’expĂ©rience client, c’est comme une pièce de théâtre

On achète dĂ©sormais un moment de vie. Le produit est accessoire et le vendeur, notamment en boutique, joue presque le rĂ´le d’un acteur. L’expĂ©rience et le rĂ´le du vendeur sont scĂ©narisĂ©s afin de pouvoir ĂŞtre rĂ©pliquĂ©s, rĂ©pĂ©tĂ©s. Au final, l’objectif est de laisser un souvenir mĂ©morable dans l’esprit du client.

Mais cela amène aussi de “l’expĂ©rience client washing” : on affirme dĂ©livrer une expĂ©rience client de qualitĂ©, mais dans la pratique ce n’est pas vrai.

Le rĂ´le de la conversation

80% des marques pensent dĂ©livrer une expĂ©rience de qualitĂ©, et seulement 8% des clients sont d’accord. Ce chiffre n’a pas bougĂ© depuis 15 ans. Ce “delivery gap“, comme le nomme Michael Maillot, pèse sur les performances des marques.

La conversation, puisqu’elle est conforme aux usages des consommateurs qui ont massivement adoptĂ© les applications de messagerie depuis l’Ă©mergence du smartphone et puisqu’elle est le protocole d’interaction le plus naturel pour les Humains, a Ă  la fois la capacitĂ© Ă  rĂ©duire ce gap et de dĂ©tecter le suivant.

La conversation soigne le gap et révèle le prochain

Des marques tiraillées entre les Market Places et leurs concurrents Direct To Consumer

Si la marque a intĂ©rĂŞt Ă  aller lĂ  oĂą est le client, elle doit aussi s’assurer qu’elle maitrise son expĂ©rience et donc ses touchpoints. Seulement, dans le mĂŞme temps, le poids de market places dans leurs ventes a explosĂ©. Certaines marques “direct to consumer” font pourtant le choix de s’en passer, pour se dĂ©marquer. Et donc les marques les plus installĂ©es se retrouvent prises en Ă©tau entre ces deux stratĂ©gies.

Pour un Ă©diteur comme iAdvize, Michael Maillot nous explique que ça amène un glissement vers un rĂ´le d’accompagnateur Ă  la transformation, et non plus simplement d’Ă©diteur de logiciel.

OĂą suivre Michael Maillot ?

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