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Intercom est l’un des acteurs majeurs de l’industrie conversationnelle. Petite startup dublinoise il y a 10 ans, l’entreprise est aujourd’hui l’un des leaders mondiaux du secteur et équipe des centaines de milliers d’entreprises. Avec Stan Massueras, son Senior Director Sales & Partnerships, on a parlé de l’histoire d’Intercom et des 3 piliers d’une expérience client conversationnelle.

Au menu de cet épisode

💬 Comment faire passer le support client d’un centre de coût à un centre de profits
💬 La vision d’Intercom
💬 Des uses cases pour comprendre l’impact d’Intercom sur ses clients
💬 Les conseils de Stan Massueras pour se lancer dans la conversation

La majorité des clients d’Intercom voient Intercom comme un centre de profits

La vision d’Intercom

Pour Stan Massueras, la vision d’Intercom est simple : proposer la meilleure expérience pour les internautes, tout en fournissant la meilleure expérience pour les utilisateurs d’Intercom. C’est comme ça qu’ils peuvent remplir la mission de l’entreprise : “make Internet business personal“.

Qui utilise Intercom ?

Si Intercom a longtemps été utilisé principalement par des éditeurs de SaaS, aujourd’hui l’entreprise travaille également beaucoup dans le tourisme ou le retail, et ce sur 3 cas d’usages principaux :

👉 Le marketing, avec des fonctionnalités de marketing automation et d’emailing
👉 L’avant vente, avec la possibilité de cibler les meilleurs prospects sur le site
👉 Le support client, avec la capacité d’automatiser les questions récurrentes

Les conseils de Stan Massueras pour se lancer dans la conversation

1️⃣ Mesurer la performance de ses campagnes d’emailing, pour identifier les points sur lesquels la conversation peut aider
2️⃣ Analyser son NPS ou sa Customer Satisfaction pour identifier les leviers d’amélioration de son expérience
3️⃣ Ne pas avoir peur de l’éventuel volume de conversation que proposer du chat sur son site pourrait engendrer

Où suivre Stan Massueras ?

👉 Vous pouvez contacter Stan par email
👉 Ou sur LinkedIn

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