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Alors que l’expérience client devient centrale dans les relations entre les marques et les consommateurs, un acteur qui a longtemps été décrié revient sur le devant de la scène. Avec l’arrivée de nouveaux canaux et de nouvelles attentes, le call center doit se transformer. Comment cette transformation a-t-elle lieu ? Quelle place du conversationnel sur les plateaux des centres de contacts ? Réponses avec Geoffrey Boulakia, Directeur Général EMEA chez TSC (Groupe Sitel), dans ce nouvel épisode de Clavardage.

Au menu de cet épisode

💬 Les transformations vécues par les centres de contacts
💬 Quelle place pour le conversationnel dans les contacts qu’ils gèrent
💬 Quel impact du confinement sur leur activité
💬 Pourquoi les marques doivent continuer à expérimenter

Le covid a été le meilleur Chief Transformation Officier qu’on n’ait jamais eu.

Si le téléphone représente toujours 85% du volume des contacts de Sitel, l’un des leaders mondial des centres de contacts et maison mère de TSC, le confinement a largement accéléré la transition vers le digital et notamment le conversationnel.

Une industrie pragmatique

Pour la bascule soit plus importante, il faudra démonter l’intérêt économique de la réaliser. Notamment en mettant en place des stratégies d’automatisation afin d’absorber une bonne partie des nouveaux contacts venant de ces canaux. Mais déjà, suite au confinement, certaines marques n’ont pas réouvert leur canal téléphonique afin de rester en tout digital.

Du télétravail qui s’impose dans la durée

Le télétravail, qui était déjà en route chez Sitel avant la crise sanitaire, s’est lui aussi accéléré. “On ne reviendra pas en arrière” explique Geoffrey Boulakia. Et puisqu’il est plus facile de traiter des canaux asynchrone à domicile, là aussi la part de téléphone s’en trouvera diminuée, comme il nous explique dans cet épisode.

Continuer à expérimenter

Si certaines marques se sont vues obligées de passer au tout-digital, celles qui avaient déjà expérimenté avant un train d’avance. Donc pour Geoffrey Boulakia, il faut continuer d’expérimenter pour bénéficier de l’apprentissage et pouvoir accélérer plus rapidement. “On doit saisir ce moment pour pousser les murs.”

Où suivre Geoffrey Boulakia

👉 Sur le site de TSC
👉 Sur Twitter

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