Comment les in-app surveys peuvent vous aider à réduire votre taux d'abandon

Les funnels (ou entonnoirs de vente) font partie intégrante de presque tous les produits, y compris l'inscription, l'intégration, les tâches clés et même l'annulation d'abonnement, qui sont généralement structurés sous forme d'entonnoirs. Par conséquent, l'optimisation du taux d'abandon des entonnoirs à chaque étape est un objectif crucial pour équipes de produits. Minimiser ce taux d'abandon garantit que les utilisateurs progressent vers la réalisation de leurs objectifs, ce qui les rapproche de la valeur de votre produit, une priorité absolue pour les entreprises SaaS.

Les outils d'analyses de produits sont d'une valeur inestimable à cet égard. Ils facilitent tous la visualisation de vos entonnoirs et permettent de suivre les taux de conversion. Si votre application d'entonnoir actuelle n'offre pas ces fonctionnalités, il est peut-être temps d'envisager de passer à une solution plus efficace. Cependant, si les analyses permettent de déterminer où les utilisateurs abandonnent leurs activités, elles ne permettent pas d'expliquer POURQUOI ces abandons se produisent. Vous pouvez voir le problème, mais il reste difficile d'en comprendre les raisons sous-jacentes. C'est ici enquêtes intégrées à l'application s'avérer bénéfique. En identifiant les raisons pour lesquelles les utilisateurs quittent votre funnel et en fournissant des informations permettant d'améliorer l'expérience utilisateur, ces enquêtes peuvent améliorer considérablement vos performances à long terme et réduire les taux d'abandon dans l'entonnoir grâce à une analyse efficace des abandons.

Assurez-vous de récupérer les principaux événements de votre funnel

Avant de commencer à optimiser votre entonnoir, il est essentiel de vous assurer que le suivi est correctement configuré. Au minimum, vous devez suivre le moment où les utilisateurs entrent dans l'entonnoir et l'événement que vous considérez comme un succès, à savoir la fin de votre entonnoir de vente. Bien entendu, il est idéal de suivre chaque étape et chaque action dans l'entonnoir. Toutefois, si cela n'est pas possible, les événements essentiels à surveiller sont le moment où les utilisateurs entrent dans l'entonnoir et le moment où ils effectuent l'action clé de l'entonnoir, telle que la validation d'un abonnement ou la création d'un compte. Ces deux points sont essentiels pour mesurer et améliorer avec précision les performances de votre entonnoir et pour effectuer une analyse approfondie des abandons, réduisant ainsi efficacement le taux d'abandon de l'entonnoir.

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Commencez par examiner deux (et seulement deux) indicateurs

Lorsque vos événements sont suivis, la première chose à faire est d'accéder à votre solution d'analyse. Nous aurons besoin de deux indicateurs pour savoir où et quand déployer nos enquêtes intégrées à l'application.

La première métrique dont nous avons besoin est évidemment le taux de conversion d'une étape à l'autre. Si c'est vraiment bon de l'étape A à l'étape B mais mauvais de l'étape B à l'étape C, nous n'avons pas besoin de poser de questions sur l'étape A et nous nous concentrerons sur l'étape B.

Commencez donc par comprendre où se situent vos plus fortes baisses dans votre funnel. Ce sera notre priorité.

La deuxième mesure que vous devez rechercher est le temps moyen passé sur une étape avant de passer à la suivante.. Si vous constatez que des personnes passent 50 secondes à l'étape B et que seulement 40 % d'entre elles passent à l'étape C, vous pouvez leur proposer un sondage juste avant leur départ pour comprendre ce qui aurait pu les inciter à rester.

🥇 Afficher les enquêtes dans l'entonnoir juste avant que vos utilisateurs quittent votre produit

Maintenant que nous avons identifié les taux d'abandon les plus élevés dans l'entonnoir et la durée pendant laquelle les utilisateurs restent sur la page avant de la quitter, nous allons utiliser ces informations pour réaliser une enquête au sein de l'entonnoir. Cette enquête vise à recueillir des commentaires sur les améliorations potentielles à apporter à des écrans spécifiques afin de réduire le taux d'abandon.

Posez une question simple comme "Comment pouvons-nous rendre cet écran plus facile à comprendre ?" ou "Avez-vous besoin de plus d'informations pour effectuer cette action ?" et laissez les gens répondre dans un champ libre.

Affichez cette enquête sur la page de l'Étape avec le taux de conversion le plus bas. Dans notre tableau, ce serait /funnel/step-b/.

Mais ne l'affichez pas trop tôt, vous dérangeriez les gens et vous dégraderiez votre taux de conversion. Utilisez les données sur le temps moyen passé pour afficher votre enquête une fois ce délai atteint, voire un peu plus tard. Dans notre exemple, vous devez attendre au moins 50 secondes avant d'afficher votre sondage.

Attention : n'attendez pas trop longtemps, beaucoup de monde ne verrait pas l'enquête ! Effectuez des tests et trouvez le juste équilibre entre trop tôt et trop tard pour optimiser votre taux de réponse.

C'est VRAIMENT facile à faire et vous obtiendrez des tonnes d'informations sur la façon d'améliorer votre entonnoir.

🥈 Demandez à ceux qui ont réussi ce qui a été difficile à faire

Le fait que certaines personnes réussissent à passer par votre entonnoir ne signifie pas que votre entonnoir fonctionne et que rien ne doit changer. Certains d'entre eux voulaient peut-être vraiment passer par là. Peut-être que d'autres n'avaient pas le choix parce que leur manager voulait qu'ils terminent la tâche.

Demander à ces personnes ce qui aurait pu être amélioré est un excellent moyen de recueillir des commentaires et de repérer les domaines à améliorer. Mais vous devez le faire le plus tôt possible après l'achèvement de l'entonnoir, pour qu'ils aient toujours tous leurs sentiments à l'esprit et qu'ils les partagent avec vous. Nous allons donc utiliser l'événement de réussite dont nous avons parlé plus haut pour proposer une enquête spécifique à ce groupe d'utilisateurs.

Dans Ecran, sélectionnez le modèle Customer Effort Score. Il s'agit d'une enquête conçue pour identifier le niveau d'effort requis pour effectuer une tâche de votre produit.

Pour commencer, faites en sorte que l'enquête soit aussi générale que possible. Cela vous aidera à voir si tous les répondants qui donnent un mauvais CES parlent du même problème. Au fil du temps, vous affinerez vos questions et serez de plus en plus précis sur une partie de votre entonnoir.

Affichez cette enquête sur la page qui est atteinte une fois l'entonnoir terminé, et uniquement si l'événement de réussite a été déclenché. Ainsi, vous poserez des questions juste après l'avoir terminé, afin que les participants n'oublient pas l'expérience qu'ils ont vécue, sans risquer de les déranger pendant l'expérience, et tout en étant sûr de ne recueillir les réponses que des personnes qui ont parcouru chaque étape de l'entonnoir.

🥉 Ciblez ceux qui ont abandonné

Même si avec 🥇 et 🥈 vous avez déjà identifié des opportunités clés pour améliorer votre entonnoir, il se peut que vous n'obteniez toujours pas un taux de conversion de 100 % à chaque étape. Cela signifie que certaines personnes continueront d'abandonner. Ce n'est pas grave, si vous travaillez sur ce groupe pour continuer à comprendre ce que vous pourriez améliorer.

Pour ce faire, vous utiliserez les deux événements clés dont nous avons parlé plus haut : l'entrée dans l'entonnoir et votre événement de réussite. Vous allez cibler les personnes qui ont déclenché le premier mais pas le second. En d'autres termes, cela signifie que vous allez afficher un sondage aux personnes qui sont entrées dans l'entonnoir, mais qui l'ont quitté avant la fin.

Dans Screeb, vous allez le faire en configurant votre segmentation des utilisateurs avec un nombre de premiers événements supérieur à 0 et un nombre d'événements réussis inférieur à 1. Pour en savoir plus, cliquez ici.

Dans votre enquête, posez des questions simples et utilisez des variables pour interagir avec vos utilisateurs. Par exemple, vous pourriez demander quelque chose comme "Hey {prénom} ! Nous avons remarqué que vous n'êtes pas allé jusqu'au bout de notre funnel. Pouvez-vous nous expliquer pourquoi et nous aider à améliorer votre expérience ?".

Une simple question comme celle-ci, posée au bon moment au bon groupe de personnes, vous sera d'une aide précieuse lorsque vous souhaiterez réduire votre taux d'abandon.

3 enquêtes ? Je ne veux pas envoyer de spam à mes utilisateurs !

Grâce à ces 3 enquêtes, vous obtiendrez toutes les informations dont vous avez besoin pour améliorer votre entonnoir. Mais vous pensez peut-être que 3 enquêtes intégrées à l'application, c'est trop et que vous risquez de « spammer » vos utilisateurs.

Tout d'abord, gardez à l'esprit que grâce à une segmentation basée sur les événements, vos utilisateurs ne verront que la deuxième OU la troisième enquête, pas les deux. Il ne s'agit pas de 3 enquêtes consécutives, mais plutôt d'un flux conditionnel.

De plus, dans Screeb, nous avons une fonction de plafonnement qui vous permet de décider du nombre de sondages que vous souhaitez proposer à vos utilisateurs par session. De cette façon, vous êtes sûr qu'ils ne seront jamais dérangés par vos questions.

Avec 3 enquêtes simples, affichées au bon moment grâce aux données dont vous disposez dans votre solution d'analyse et grâce au suivi des événements clés, vous établirez une liste complète d'améliorations à apporter à votre entonnoir. Vous serez en mesure de réduire considérablement votre taux d'abandon et d'améliorer vos performances de conversion !