Objectifs et défis de Nespresso
Augmenter la satisfaction client (CSAT) est une priorité absolue pour l'équipe marketing omnicanal de Nespresso.
Pour atteindre cet objectif, ils se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client en facilitant le processus d'achat des produits Nespresso et en réduisant les points de friction qui peuvent causer de la frustration ou de l'insatisfaction.
En se concentrant sur la facilitation de l'expérience client et la réduction des frictions, Marie et son équipe travaillent à augmenter la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui peut finalement conduire à une amélioration des performances commerciales et de la croissance pour Nespresso.
Marie Frejoux
Chef de projet Voix du client
Screeb aide Nespresso à améliorer le parcours client global
Plongée dans les chiffres :
- +40% d'augmentation du taux de réponse
- 10k retours clients collectés
- 20+ sondages lancés
- 3 améliorations majeures grâce aux retours reçus.
“Nous avons été étonnés par le taux de réponse de nos clients avec Screeb. En quelques jours, je peux collecter des insights clés des clients.” Marie
Nespresso a reconnu l'importance de collecter des retours de clients de manière rapide et efficace. Attendre plusieurs mois après un achat ou une interaction avec le support client peut entraîner un manque d'informations pertinentes et potentiellement manquer des insights importants.
Utiliser Screeb pour collecter des analyses et des retours de clients pendant qu'ils utilisent le site web fournit des insights précieux en temps réel sur leur expérience et les problèmes qu'ils peuvent rencontrer.
Cela aide vraiment Nespresso à identifier rapidement et à résoudre tout problème, ainsi qu'à apporter des améliorations au site web pour améliorer l'expérience client globale.
De plus, Nespresso prend également des mesures basées sur les insights obtenus à partir des retours. En utilisant les données pour orienter les améliorations et les enrichissements du site web, Nespresso peut montrer aux clients que leurs retours sont valorisés et améliorer la satisfaction client.
Selon Marie, “tout dans l'expérience Screeb était simple, rapide et utile”.
Apprentissages et améliorations
Nespresso a pu utiliser Screeb pour effectuer des tests A/B sur leur page produit et collecter des retours précieux de la part des clients.
Bien qu'il soit intéressant de noter qu'ils ont obtenu des niveaux de satisfaction similaires entre les deux versions de la page, les verbatims et les retours spécifiques collectés peuvent fournir des insights importants sur les aspects de la page qui résonnent avec les clients et les domaines pouvant être améliorés.
En analysant les retours collectés via Screeb, Nespresso peut identifier des points de friction spécifiques ou des domaines où les clients rencontrent des problèmes ou de la confusion, et apporter des modifications à la page produit pour répondre à ces préoccupations.
De plus, ils peuvent tirer parti des retours positifs pour renforcer les éléments de la page qui résonnent avec les clients et stimuler l'engagement et les conversions.
Dans l'ensemble, la capacité à collecter à la fois des données numériques et des retours verbatim via Screeb peut fournir une vue complète de l'expérience client et aider à favoriser une amélioration continue.
En tirant parti de ces insights pour prendre des décisions basées sur les données, Nespresso peut optimiser leur page produit et offrir une expérience améliorée à leurs clients.
Marie Frejoux explique qu'ils ont obtenu un taux de complétion bien meilleur de leurs sondages en utilisant Screeb.
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