Chez Nissan, écouter ses clients n'est pas un exercice ponctuel : c'est une nécessité imposée par la nature même du parcours d'achat automobile. « Le parcours d'achat automobile est particulièrement complexe », résume Pierre Machoel, Digital Performance & Content Manager pour Nissan AMIEO. « Il implique de nombreux points de contact : on commence par découvrir le véhicule, puis on passe par un essai, un configurateur, un concessionnaire, une phase de possession. » Un défi, mais aussi une opportunité : celle de placer la voix du client au centre de chaque étape de ce parcours, quel que soit le point de contact ou le moment du cycle d'achat.
Le témoignage Nissan en vidéo
Le vrai défi : passer du reporting à l'action
Avant de travailler avec Screeb, Nissan ne partait pas de zéro : l'entreprise collectait déjà du feedback client sur son site depuis quatre ans. Mais ce dispositif restait limité en échelle, et surtout insuffisamment orienté vers l'action. « Notre objectif était de passer du reporting à davantage d'actions », explique Pierre Machoel. « Avoir la possibilité et la capacité d'analyser plus vite, de prendre des décisions, d'avoir les bons outils, les bonnes capacités et la bonne vitesse pour transformer tous les retours clients en mesures concrètes. »
Ce constat prenait une dimension particulière dans le secteur automobile, où le parcours d'achat est parmi les plus complexes qui soient. Entre la découverte du véhicule, l'essai, le configurateur, le passage en concession et la phase de possession, chaque point de contact génère des attentes différentes. Sans un dispositif capable de suivre le client à chaque étape, une partie du signal restait cantonnée à des rapports, sans se traduire en actions concrètes.
Un déploiement à l'échelle de 20 marchés
Avec Screeb, Nissan a pu accélérer significativement l'ampleur de son dispositif de Voice of the Customer.
Concrètement, les visiteurs peuvent noter leur expérience directement sur le site et laisser un commentaire. Ce volume de notes et de retours est analysé chaque semaine par les équipes, pour identifier les points forts, les points de friction, et les traduire en actions. Les équipes s'appuient sur ces retours au quotidien : « Nos équipes utilisent la note de satisfaction et les retours clients quasiment tous les jours », précise Pierre Machoel.
Screeb a aussi permis à Nissan de déployer de nouvelles fonctionnalités, comme les sessions enregistrées. « L'utilisateur va sur le site, laisse un commentaire, et grâce à la session enregistrée, on peut désormais comprendre son parcours, les points de friction, ce qui a bien fonctionné, ce qu'on doit améliorer », explique Pierre Machoel.
Les résultats concrets
Le cas le plus parlant reste sans doute la refonte du configurateur automobile — une étape du parcours aussi centrale que complexe. « Avoir la voix du client, avoir les retours, était pour nous un moyen de prioriser et de mieux comprendre les attentes des clients », raconte Pierre Machoel. Trouver le prix, simuler une offre, comprendre les caractéristiques du véhicule, pouvoir le visualiser et interagir avec lui : autant d'attentes remontées par les visiteurs, qui ont directement nourri la refonte de l'expérience du configurateur, pensée à partir des besoins réels des clients.
Pour suivre l'impact de ce dispositif, Nissan s'appuie sur trois indicateurs principaux : la note de satisfaction (en dessous de 4 étoiles sur 5, le client est considéré comme insatisfait), le volume de retours collectés — nécessaire pour que la donnée soit statistiquement significative — et enfin les commentaires et points de friction remontés, qui viennent qualifier la note et orienter les actions à mener.
Autre signal fort : la Voice of the Customer est désormais suivie comme un indicateur de performance par la direction de Nissan — un changement culturel qui s'est imposé rapidement.
Vitesse, nouvelles capacités, proximité : les leviers de l'accélération
Plusieurs facteurs ont pesé dans le choix de Nissan. D'abord, la capacité à accélérer : grâce à Screeb, l'entreprise a pu étendre son dispositif à davantage de marchés et de pages, jusqu'à couvrir aujourd'hui 20 marchés et plusieurs centaines de pages. L'échelle et la vitesse de déploiement ont été déterminantes. Ensuite, la capacité à lancer de nouvelles initiatives et de nouveaux types de sondages, à l'image des sessions enregistrées évoquées plus haut. Enfin, la collaboration avec les équipes Screeb : une proximité qui permet de tester de nouvelles expériences ensemble, et d'en tirer des actions concrètes.
La question de la souveraineté et de la localisation des données a également pesé dans la balance. Dans un secteur automobile mondial où la conformité et la protection des données sont des enjeux critiques, travailler avec un partenaire européen a été un facteur rassurant pour Nissan. « Travailler avec une entreprise européenne a été un facteur rassurant pour nous », souligne Pierre Machoel.
« Screeb nous a aidés à accélérer, donc à déployer notre programme plus vite, à lancer de nouvelles initiatives, et à continuer de mettre la voix du client au cœur de nos actions. »
— Pierre Machoel, Digital Performance & Content Manager, Nissan AMIEO
Cette dynamique se poursuit : la reconnaissance obtenue aux CX Awards agit comme un encouragement supplémentaire à continuer d'accélérer ce mouvement, sur un périmètre de marchés et de cas d'usage appelé à s'élargir encore.
Faire de la Voice of the Customer un moteur de décisions et de performance : une distinction aux CX Awards 2026
Ce travail collectif a été récompensé publiquement. En 2026, Nissan Motor Corporation a reçu le Bronze aux CX Awards, organisés par Relation Client Mag, dans la catégorie Feedback Management — une distinction qui vient saluer une démarche menée aux côtés de Screeb et de Razorfish France, visant à transformer les retours utilisateurs en insights actionnables afin d'aider les équipes à mieux comprendre les attentes des clients, identifier les points de friction, et prendre de meilleures décisions pour améliorer en continu l'expérience digitale.
« Cette récompense a d'abord été la reconnaissance d'un effort collectif chez Nissan, en travaillant en équipe avec Nissan, Screeb et Razorfish. C'est aussi un encouragement à accélérer et à continuer de mettre la voix du client au centre de nos actions. »
— Pierre Machoel, Digital Performance & Content Manager, Nissan AMIEO
Questions fréquentes
Pourquoi le secteur automobile pose-t-il un défi particulier pour la Voice of the Customer ?
Parce que le parcours d'achat automobile est l'un des plus complexes qui soient : découverte du véhicule, essai, configurateur, concession, puis phase de possession. Chaque point de contact génère des attentes différentes, qu'il faut pouvoir écouter à chaque étape.
Sur combien de marchés le dispositif Screeb est-il déployé chez Nissan ?
Le programme est déployé dans 20 marchés et couvre des centaines de pages du site Nissan.
Qu'est-ce qu'une session enregistrée, et à quoi sert-elle chez Nissan ?
Une session enregistrée permet de revoir le parcours d'un visiteur ayant laissé un commentaire, afin de comprendre son cheminement, les points de friction rencontrés et ce qui a bien fonctionné.
Comment Nissan mesure-t-il l'impact de son dispositif de feedback ?
Via trois indicateurs : la note de satisfaction (en dessous de 4 étoiles sur 5, le client est insatisfait), le volume de retours collectés, et les commentaires et points de friction qui viennent qualifier la note.
Pourquoi la souveraineté des données a-t-elle compté dans le choix de Screeb ?
Parce que la conformité et la protection des données sont des enjeux critiques pour un constructeur automobile mondial. Travailler avec un partenaire européen a été un facteur de confiance pour Nissan.
Conclusion
En passant d'un dispositif de reporting à un programme de Voice of the Customer orienté action, déployé sur 20 marchés, Nissan a transformé sa manière d'écouter ses clients tout au long d'un parcours d'achat parmi les plus complexes qui soient. Résultat : une refonte du configurateur pilotée par les besoins réels des clients, une Voice of the Customer désormais suivie comme un indicateur de performance par la direction, et une reconnaissance collective aux CX Awards 2026, saluant une démarche de transformation des retours clients en insights actionnables.
Vous voulez donner à vos équipes la même capacité à transformer le feedback en actions ?
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