Chez Doctolib, mesurer l'expérience patient ne se résume pas à un score de satisfaction en fin de parcours. Derrière chaque retour, il y a un rapport à la santé chargé d'émotion — on ne vient pas sur une application médicale comme sur n'importe quel autre produit, mais avec des attentes qui touchent parfois à des peurs, à du stress, à des enjeux personnels. « Dans la santé, on ne cherche pas juste une appli qui marche bien : on touche à des peurs, à du stress », résume Naima Zakaria, Manager Go-To-Market Patient. « C'est pour ça que mesurer la satisfaction va au-delà des autres industries. » C'est ce défi que Doctolib a relevé en repensant en profondeur sa manière de recueillir et d'exploiter le feedback patient, sur ses trois marchés : France, Allemagne et Italie.
Le témoignage Doctolib en vidéo
Le vrai problème : un feedback patient partiel et manuel
Pendant longtemps, la collecte de feedback patient chez Doctolib a reposé sur une organisation largement manuelle. « On avait une méthode artisanale : on faisait tous nos sondages à la main, et on dépendait à chaque fois d'une roadmap technique pour les lancer », résume Maud Laisney, Product Manager. Concrètement, cela voulait dire qu'aucune équipe métier ne pouvait, de sa propre initiative, lancer un sondage pour tester une hypothèse ou vérifier un ressenti utilisateur : il fallait d'abord obtenir un créneau sur une roadmap technique déjà chargée par ailleurs.
Cette contrainte a eu un effet de bord plus insidieux que le simple manque de réactivité : elle a réduit le dispositif de feedback à son plus petit dénominateur commun, un NPS déclenché uniquement à la toute fin du funnel de réservation d'un rendez-vous en ligne. Un choix qui, mécaniquement, ne captait que les patients dont le parcours s'était bien passé. Les patients pour qui l'expérience avait été plus difficile, souvent les plus riches d'enseignements pour prioriser les améliorations produit, restaient largement invisibles. Comme le résume Maud Laisney : « on ne captait que des retours positifs, en fin de parcours de réservation. Nos retours étaient biaisés et on manquait de recul sur l'expérience complète. »
Le vrai problème à résoudre n'était donc pas seulement outillage : c'était de redonner de l'autonomie à toutes les équipes ayant besoin de feedback patient au quotidien, sans pour autant perdre en cohérence de marque et de communication à travers l'ensemble du produit.
Un déploiement structuré à l'échelle de 3 pays
Chez Doctolib, l'usage de Screeb s'est rapidement étendu bien au-delà du sondage de satisfaction classique. Il couvre aujourd'hui trois grands usages complémentaires : les sondages récurrents, qui mesurent la satisfaction générale et par fonctionnalité pour nourrir la roadmap produit en continu ; les sondages ad hoc, mobilisés pour la recherche utilisateur et les tests de design ; et, plus récemment, les messages in-app, qui permettent de mettre en avant certaines fonctionnalités directement dans l'application.
Cette diversité d'usages a nécessité une organisation à la hauteur. Doctolib a structuré ses workspaces Screeb par pays — France, Allemagne, Italie — avec, pour chacun, un environnement de production et un environnement de test distincts. En pratique, les équipes locales conçoivent, testent et itèrent leurs sondages en autonomie sur leur workspace test ; l'équipe Global Patient prend ensuite le relais pour la mise en production, en s'assurant que le sondage respecte les codes de communication de la marque. Franziska Maria Bauschert, Product Marketing Manager, résume bien cet équilibre : les équipes restent « totalement autonomes pour créer, tester et itérer leurs sondages », tandis que son équipe garde la main sur « la coordination et la cohérence » d'ensemble.
Cette autonomie a permis à l'outil de devenir un réflexe pour un nombre croissant d'équipes, bien au-delà de l'équipe Global Patient qui l'a initialement porté : l'équipe Prévention, les équipes B2C de chaque pays, les équipes Product et Design pour la recherche utilisateur et les tests de design.
Les résultats concrets
Au-delà de l'adoption interne, c'est sur trois terrains que l'impact de Screeb se mesure le plus concrètement chez Doctolib : la capacité à faire évoluer un produit sur la base de retours réels, l'engagement des patients au-delà de la simple mesure, et la visibilité externe de la marque.
Le cas le plus parlant reste sans doute le lancement de l'onglet santé. Avant même de parler de feedback post-lancement, Screeb a d'abord servi à recruter les premiers utilisateurs test pour co-construire la fonctionnalité avec eux. Une fois l'onglet lancé, les retours collectés via Screeb ont révélé que de nombreux patients trouvaient le vocabulaire employé trop technique, trop médical, pas assez accessible — un signal que Doctolib n'aurait sans doute pas capté avec un NPS générique en fin de funnel. L'équipe a pu réécrire le wording de la fonctionnalité en conséquence. Comme le raconte Naima Zakaria : « les patients nous ont dit que certains mots de l'onglet Santé étaient trop techniques, trop médicaux. Grâce à Screeb, on a réécrit le wording pour qu'il leur parle vraiment. »
Les Product Tours ont, de leur côté, permis à Doctolib d'aller plus loin que la simple mesure : guider activement l'usage. Plusieurs cas d'usage ont été testés en interne — un message de support à la création d'un compte, un Product Tour d'onboarding après inscription sur l'application mobile, et, plus récemment avec l'équipe SEO, une invitation ciblée à ajouter Doctolib comme source préférée sur Google.
C'est enfin sur la visibilité externe que l'impact se lit le plus nettement. La remontée mensuelle de retours sur l'ensemble des fonctionnalités permet désormais à Doctolib d'ajuster sa roadmap produit en continu. Mais Screeb a aussi été utilisé pour guider les patients vers l'extérieur : les inciter, au bon moment, à laisser un avis sur l'App Store ou sur Trustpilot. Le résultat a dépassé les attentes de l'équipe :
« Screeb nous a permis de multiplier par 20 les retours patients et le nombre de commentaires sur l'App Store et Trustpilot. »
— Naima Zakaria, Manager Go-To-Market Patient, Doctolib
Enfin, l'expansion du marché italien illustre bien comment Doctolib a su adapter son usage de Screeb à des contextes très différents de son marché historique français, en mobilisant l'outil à la fois pour mieux comprendre les attentes des patients italiens et pour engager les utilisateurs déjà présents sur la plateforme.
Plus d'autonomie pour les équipes, une collaboration dans la durée
Deux éléments ont fait pencher la balance en faveur de Screeb. D'abord, l'UX et la simplicité d'utilisation de l'outil : un critère décisif dès lors que l'ambition était de rendre des équipes non techniques autonomes sur la création de sondages, pas seulement des experts data ou produit. Ensuite, une logique de consolidation de la stack qui s'est révélée payante avec le temps : à cette période, Doctolib complétait sa solution de sondage avec un outil tiers dédié à la traduction, à l'automatisation et à la catégorisation des feedbacks clients. Cet outil a depuis été abandonné, Screeb ayant développé ces fonctionnalités directement dans sa suite produit.
Depuis, la relation entre les deux équipes se joue sur deux registres : un suivi opérationnel, avec un support jugé très réactif par Doctolib pour répondre aux questions courantes ; et un rituel hebdomadaire plus stratégique, où Doctolib présente sa vision, sa roadmap et les grandes initiatives du semestre aux équipes Screeb. C'est dans ce cadre que les deux équipes coconstruisent la manière dont l'outil peut accompagner les enjeux spécifiques de chaque marché.
La suite : passer du réactif au proactif
Aujourd'hui encore, Screeb est surtout utilisé de façon réactive chez Doctolib. Naima Zakaria voit dans les prochains mois une évolution naturelle de cet usage, vers une roadmap dédiée à Screeb, avec une mise en avant régulière et planifiée de certaines fonctionnalités ou cas d'usage. « On est passés d'un usage réactif à un usage proactif de Screeb », résume-t-elle.
Pour Maud Laisney, ce changement se traduit très concrètement dans son quotidien : elle passe désormais moins de temps à attendre qu'un créneau se libère sur la roadmap technique pour lancer un sondage, et davantage de temps à se demander où et comment aller chercher du feedback utile.
« Screeb a permis de mettre les patients au cœur de toutes les décisions produit et marketing — pas seulement dans notre équipe. »
— Naima Zakaria, Doctolib
Questions fréquentes
Pourquoi un NPS en fin de parcours ne suffit-il pas à mesurer l'expérience patient ?
Parce qu'il capte surtout les utilisateurs dont l'expérience s'est bien passée. Les retours des patients pour qui le parcours a été plus difficile — souvent les plus utiles pour prioriser les améliorations produit — sont largement sous-représentés.
Comment Doctolib organise-t-il Screeb sur 3 pays différents ?
Via des workspaces séparés par pays (France, Allemagne, Italie), avec un environnement production et un environnement test, permettant à chaque équipe locale d'être autonome tout en gardant une coordination centralisée par l'équipe Global Patient.
Qu'est-ce qu'un Product Tour Screeb, concrètement ?
Un message ou une séquence guidée affichée directement dans le produit pour accompagner l'utilisateur — par exemple un message de support à la création de compte, un onboarding après inscription, ou une invitation à réaliser une action précise.
Quel a été l'impact mesuré sur les avis publics de Doctolib ?
Le volume d'avis et de commentaires collectés sur l'App Store et Trustpilot a été multiplié par 20 depuis l'adoption de Screeb.
Screeb convient-il à un secteur aussi encadré que la santé ?
Oui — et Doctolib en apporte la preuve depuis plus de trois ans. Screeb est une entreprise française à capitaux français, qui héberge 100 % de ses données en France (chez Scaleway et OVHcloud) et s'appuie sur une intelligence artificielle souveraine, développée par la française Mistral AI : aucune donnée ne transite par une boîte noire étrangère soumise à un droit extraterritorial comme le Cloud Act américain. Résultat : une conformité RGPD totale, sans l'exposition au droit extra-communautaire des acteurs américains — un prérequis pour les secteurs les plus sensibles, à commencer par la santé.
Conclusion
En passant d'un dispositif de sondage artisanal et centralisé à un programme de feedback patient autonome et structuré par pays, Doctolib a fait entrer la voix du patient dans la recherche utilisateur, le produit et le marketing à la fois. Le résultat : une roadmap pilotée en continu par le feedback réel, et un volume d'avis publics multiplié par 20.
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