Customer Effort Score : mesurez votre CES avec Screeb

Quelle est la chose la plus importante dans votre vie ? Pour la plupart des gens, la réponse est assez évidente : la santé. Et si vous avez des enfants, c’est la santé de vos enfants. Y a-t-il quelque chose de plus essentiel que d’être en bonne santé et de savoir que nos enfants le sont aussi ?

Pourtant, que faisons-nous dès que nous commençons à nous sentir mal ? Nous allons sur Google pour chercher nos symptômes.

Cette habitude illustre parfaitement l’importance du Customer Effort Score (CES) : les gens veulent trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes. Ils n'ont pas envie de contacter une entreprise, surtout si cela implique d’envoyer un email ou de passer un appel.

Personne n’aime faire ça. Pire encore, si vos clients ne trouvent pas facilement l’information qu'ils cherchent, le fait de devoir vous contacter devient l’une des principales causes de leur insatisfaction. Et quand les clients doivent fournir trop d’efforts pour interagir avec vous, ils finissent par aller voir ailleurs.

Cela ne signifie pas qu'ils n'auront plus jamais besoin de vous contacter. Dans certaines situations, parler à une personne pour se rassurer, obtenir un conseil personnalisé ou résoudre un problème complexe reste indispensable. Mais cela doit être un choix, et non une obligation parce qu’ils ne trouvent pas comment faire autrement sur votre site ou application.

Pourquoi mesurer l'effort client avec le CES est crucial

Puisque l’effort perçu par vos clients impacte directement leur fidélité, il est essentiel de le mesurer avec précision. C’est là que le Customer Effort Score (CES) entre en jeu.

Qu'est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?

Le Customer Effort Score est un indicateur qui évalue l'effort qu’un client doit fournir pour :

Utiliser votre produit ou service.
Trouver une information spécifique.
Résoudre un problème.

Pour le mesurer, vous posez une question simple :
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[Nom de votre entreprise] a facilité la gestion de [tâche spécifique] ?

Les utilisateurs évaluent leur expérience sur une échelle de 1 à 7, où 1 signifie "pas du tout d'accord" et 7 "tout à fait d'accord".

Le CES, prédicteur clé de la fidélité

En 2010, une étude publiée dans le Harvard Business Review portant sur plus de 100 000 clients et 400 entreprises a montré que le principal motif de désengagement des clients était un niveau d’effort trop élevé. Cet indicateur s’est révélé être le plus fiable pour prédire le comportement futur des clients.

C’est pourquoi suivre attentivement votre CES doit être une priorité dans votre stratégie de feedback et d’enquêtes.

Un effort réduit, une fidélité renforcée

Plus l’effort à fournir est faible, meilleur sera votre CES et plus vos clients seront fidèles. En d'autres termes : pour garder vos clients, simplifiez leur parcours. Ils doivent pouvoir utiliser vos produits et trouver ce qu’ils cherchent sans obstacles inutiles.

Mettre en place une stratégie orientée sur le Customer Effort Score est donc essentiel pour améliorer l’expérience utilisateur, augmenter la fidélité et réduire l’attrition. Alors, si vous souhaitez fidéliser vos clients, gardez les choses simples et intuitives.

Comment mesurer efficacement votre Customer Effort Score (CES)

Comprendre et mesurer précisément le Customer Effort Score (CES) est essentiel pour améliorer la satisfaction et la fidélité client. Ce score évalue la facilité avec laquelle vos clients peuvent résoudre leurs problèmes, utiliser votre produit ou accéder à vos services. Voici un guide simplifié sur la façon de mesurer le CES, avec un accent particulier sur le calcul et les bonnes pratiques d’enquête.

Comment calculer le score d'effort client

Pour calculer le CES, il suffit de demander aux clients d'évaluer l'effort nécessaire pour accomplir une tâche sur une échelle de 1 (effort très faible) à 7 (effort très élevé). Par exemple :
« Sur une échelle de 1 à 7, dans quelle mesure a-t-il été facile d’interagir avec [nom de votre entreprise] ? »

Formule de calcul du CES moyen

Additionnez tous les scores obtenus.
Divisez le total par le nombre de réponses.

Ce score moyen reflète l’effort global perçu par les clients lorsqu'ils interagissent avec votre produit ou service.

Un score faible indique que les clients trouvent vos services simples à utiliser, ce qui est l’objectif à atteindre.
Un score élevé révèle que les clients rencontrent des difficultés, ce qui peut signaler la nécessité d’améliorer certains aspects de l’expérience utilisateur.

En suivant l’évolution de votre CES dans le temps, vous pouvez détecter les tendances, identifier des points de friction et mesurer l’impact de vos initiatives visant à simplifier l’expérience client.

Enquêtes CES : la clé pour collecter des feedbacks exploitables

Les enquêtes CES sont l’outil principal pour mesurer ce score. Elles permettent de recueillir des impressions immédiates sur les expériences client.

Quand envoyer une enquête CES ?

Juste après une interaction importante, comme un achat ou une demande d'assistance.
Immédiatement après des événements critiques pour obtenir un feedback à chaud.

Conseils pour créer des enquêtes CES efficaces

Gardez-les courtes et ciblées : des enquêtes trop longues risquent de fatiguer les répondants et de fausser les résultats.
Posez des questions spécifiques : concentrez-vous sur une interaction précise (par exemple, l’expérience lors d’un achat ou d’une demande de support) pour obtenir des informations exploitables.
Utilisez une échelle de réponse claire : qu'elle soit numérique ou descriptive, assurez-vous qu’elle soit facile à comprendre et cohérente sur toutes vos enquêtes.
Ajoutez des questions ouvertes : donnez aux répondants l’opportunité d’expliquer leur note et d’exprimer leurs idées ou frustrations, pour obtenir des insights plus profonds.

Mesurez votre CES à l'aide d'outils de feedback client

Mesurer avec précision votre Customer Effort Score (CES) est essentiel pour comprendre et améliorer l'expérience de vos clients. Les outils de feedback client permettent de collecter efficacement les commentaires à chaque point de contact et d'analyser ces données pour obtenir des insights exploitables. En intégrant ces outils directement dans vos produits ou services, vous pouvez automatiser l’envoi d’enquêtes CES juste après une interaction ou une transaction. Cela garantit que vous obtenez un feedback au moment où l'expérience est encore fraîche dans l'esprit de vos clients, fournissant ainsi des données précises et pertinentes.

Les meilleurs outils de feedback client

Pour choisir les outils de feedback les plus adaptés, vous devez prendre en compte :

Les capacités d'intégration : l'outil doit s'intégrer facilement avec vos plateformes existantes.
La facilité d’utilisation : il doit être simple à prendre en main, tant pour votre équipe que pour vos clients.
La puissance d’analyse : il doit fournir des analyses approfondies pour exploiter vos données CES de manière pertinente.

Quand mesurer le CES ?

Le CES doit être recueilli juste après une interaction spécifique avec votre entreprise. Cela permet de s’assurer que le client se souvient précisément du niveau d'effort requis.

Dans Screeb, vous pouvez utiliser notre moteur de ciblage pour déclencher une enquête CES de manière automatique et vous assurer que la question est posée au bon moment.

Les 3 meilleurs moments pour envoyer une enquête CES

1️⃣ Après une interaction avec le service client
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Les clients évitent de contacter une entreprise par téléphone ou par email. S’ils le font, il est crucial de s'assurer que l'expérience a été fluide et satisfaisante. Envoyer une enquête CES juste après une interaction avec le service client permet d'évaluer si le problème a été résolu rapidement et efficacement.

2️⃣ Après un achat
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Le CES est un excellent indicateur de la fidélité. Demander aux clients d'évaluer l’effort perçu immédiatement après un achat peut vous aider à comprendre s'ils sont enclins à acheter à nouveau et à identifier les points à améliorer dans le parcours d’achat.

3️⃣ Après une inscription
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Si vos clients doivent s’inscrire pour utiliser vos services, mesurer la facilité de l'inscription et de l’onboarding peut vous aider à repérer les obstacles. Profitez de cette enquête pour demander ce qui a bien fonctionné ou non, et pourquoi ils ont choisi de s'inscrire.

Comparer le CES avec le CSAT et le NPS

Bien que le CES soit une mesure de l’effort perçu pour interagir avec votre entreprise, il est souvent intéressant de le comparer avec d’autres indicateurs comme le CSAT (Customer Satisfaction Score) ou le NPS (Net Promoter Score).

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Le CSAT mesure la satisfaction immédiate d'un client à l'égard d'un service ou d’un produit. Par exemple :

« Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale ? »
Les réponses se font généralement sur une échelle de 0 à 100 % ou avec des options simples comme « Satisfait / Non satisfait ». Le CSAT a tendance à être positif dans la majorité des cas, et une baisse soudaine du score est souvent un bon indicateur d’un problème. Toutefois, le CSAT ne permet pas de prédire la fidélité aussi bien que le CES.

NPS (Net Promoter Score)

Le NPS évalue la fidélité à long terme en demandant :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise ? »
Le score est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (notes de 9 à 10).
Le NPS est utile pour obtenir une vision globale de la satisfaction et de la fidélité, mais il est moins efficace pour évaluer une interaction spécifique. C'est pourquoi le CES est un excellent complément au CSAT et au NPS.

Comprendre et améliorer votre CES

Le calcul du CES est simple :

Additionnez tous les scores obtenus.
Divisez la somme par le nombre de réponses pour obtenir une moyenne.

Dans Screeb, votre CES est affiché directement dans votre tableau de bord.

Que faire de votre CES ?

Si votre CES est bon : Félicitations 🎉 ! Continuez à mesurer régulièrement pour vous assurer qu'il reste au même niveau.
Si votre CES est faible : Pas de panique. Analysez les réponses ouvertes pour identifier les points à améliorer. Mettez en œuvre les correctifs nécessaires, puis mesurez à nouveau le CES pour vérifier l’impact de vos actions.

Conclusion

Le CES est une mesure stratégique qui vous permet de mieux comprendre l’expérience de vos clients et d’identifier les points de friction. En l’utilisant avec d'autres indicateurs comme le CSAT et le NPS, vous pourrez offrir une expérience plus fluide, améliorer la fidélité client et optimiser vos processus en continu.