Net Promoter Score : comprendre et mesurer votre NPS avec Screeb

Mesurer votre NPS et comprendre votre Net Promoter Score est essentiel pour votre entreprise. Dans cet article, vous découvrirez tout ce que vous devez savoir.

Pensez à vos derniers achats importants : une télévision, une voiture, vos dernières vacances... Je parie que pour la plupart d'entre eux, vous avez suivi les conseils de vos amis ou de votre famille. Et que si quelqu'un vous recommandait un produit, votre niveau de confiance dans cette recommandation était assez élevé. En fait, nous savons que les conseils de nos pairs sont parmi ceux qui ont le plus d'impact sur nos décisions d'achat.

S'assurer que les gens recommanderont leur produit est l'une des principales priorités des entreprises. La capacité de mesurer ce niveau de recommandations potentielles et d'agir en conséquence doit donc être au cœur de la stratégie des entreprises. C'est là que le Net Promoter Score peut vous aider.

Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score est un indicateur qui vous permet de mesurer la fidélité de vos clients, sur une échelle allant de -100 à +100. Il est calculé en posant aux clients une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? ». Grâce au NPS, vous pouvez identifier les opportunités d'amélioration pour votre produit, votre service ou tout autre aspect de votre relation avec vos clients.

En fonction de la réponse qu'ils donnent, vos clients sont classés dans trois catégories :

- De 0 à 6, ce sont des détracteurs de votre entreprise et peu susceptibles de vous la recommander.
- De 7 à 8, ce sont des passifs.
- De 9 à 10, ils font la promotion de votre entreprise et sont très susceptibles de la recommander.

C'est un excellent outil pour mesurer la relation globale entre vos clients et vous.

Comment mesurer votre NPS ?

Avec un outil dédié, vous pouvez ajouter une question de type NPS à votre enquête. Ensuite, vous pouvez décider de ce qui se passe en fonction du score.

Par exemple, si vos clients vous attribuent une mauvaise note NPS (entre 0 et 6), vous pouvez leur ajouter une question en texte court pour expliquer pourquoi. Vous pouvez également associer cette mauvaise réponse à votre CRM pour que votre équipe Customer Success sache que ce client est en danger.

Outils de mesure NPS

Les outils de mesure du NPS sont essentiels pour les entreprises qui souhaitent améliorer la fidélité et la satisfaction de leurs clients. Ils rationalisent la collecte des commentaires du Net Promoter Score, permettant aux entreprises d'évaluer la probabilité que les clients recommandent leurs offres. Les principaux avantages sont les suivants :

Distribution efficace des enquêtes : Simplifie l'envoi de sondages aux points clés du parcours client pour obtenir des commentaires pertinents.
Analyse et segmentation des données : Décompose les données NPS pour identifier les tendances et adapter la stratégie.
Collecte de commentaires en temps réel : Offre des informations immédiates pour une réponse rapide aux commentaires des clients.
Intégration avec les systèmes d'entreprise : Améliore la compréhension des commentaires des clients grâce à l'intégration au CRM et aux plateformes de support.

Les outils NPS sont essentiels pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, identifier les domaines à améliorer et stimuler la croissance de l'entreprise grâce à une clientèle fidèle.

Outils de mesure NPS gratuits

Si le NPS est presque obligatoire, s'il s'agit d'un produit de ce type mais avec de fortes limites, pourquoi devriez-vous payer pour le suivre ? Le NPS doit être gratuit pour que vous puissiez cocher la case et pouvoir ensuite vous concentrer sur des commentaires plus utiles et exploitables.

C'est pourquoi nous avons rendu notre plan NPS 100 % gratuit chez Screeb ! Sans aucune limite quant au nombre de personnes qui répondront (même avec notre taux de réponse de 60 % en moyenne !) ou toute limite quant au nombre de réponses.

Cela signifie que vous pouvez commencer à suivre votre NPS dès le premier jour, poser des questions complémentaires pour vraiment comprendre les scores attribués par vos utilisateurs et, si vous le souhaitez, passer à d'autres cas d'utilisation à l'avenir, en utilisant le même outil.

Il fonctionne pour vos applications Web et mobiles, grâce à nos SDK Javascript, iOS et Android.

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Découvrez comment Rabbit a augmenté son NPS de 31 points !

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Quand mesurer le NPS ?

Un bon moment pour mesurer votre NPS est après quelques semaines de relation avec vos clients. Un mois après leur inscription, par exemple. De cette façon, vous pouvez suivre leur degré de satisfaction à l'égard de leur intégration. Ensuite, nous vous recommandons de suivre votre score tous les trimestres, ou au moins chaque semestre, pour voir comment il évolue au fil du temps.

Pensez également à partager cette enquête avec différentes personnalités de vos clients, afin de voir comment vous êtes perçu au sein de leur organisation.

Comprendre votre NPS

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients ayant attribué une mauvaise note (6 ou moins) du pourcentage de clients ayant attribué une bonne note (9 ou 10). Vous obtiendrez ainsi un score compris entre -100 et +100, plus il est élevé, mieux c'est.

Les meilleures entreprises du monde ont un NPS d'environ 70 : en 2018, Netflix avait un NPS de 64, Apple 49, Amazon 54 et Paypal 63. Mais cela varie considérablement d'un secteur à l'autre.

En revanche, tout score inférieur à 0 indique que vos entreprises ont plus de détracteurs que de promoteurs et que les choses devraient être corrigées. Encore une fois, il faut le comparer au reste de votre secteur d'activité.

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