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Pendant le confinement, la grande distribution s’est retrouvĂ©e en première ligne des prĂ©occupations des Français. CĂ´tĂ© relation client, cela a signifiĂ© une augmentation massive des volumes de contact. Alors comment absorber cette charge tout en conservant un excellent niveau de service ? Comment s’assurer de pouvoir rĂ©pondre aux questions de ses clients dans cette pĂ©riode particulière ? Et comment aussi en profiter pour innover et trouver des solutions aux nouvelles contraintes sanitaires, grâce Ă  la conversation ?

Rencontre avec Samantha de Freitas d’IntermarchĂ© et Charles Doxuan d’AlcmĂ©on qui nous expliquent comment ils ont dĂ©ployĂ© un chatbot sur Messenger pour absorber la charge et les nouvelles conversations issues d’un report des achats des magasins vers le site Internet. On apprend aussi comment ils ont palliĂ© Ă  l’interdiction des prospectus papiers grâce Ă  des chatbots hyper-localisĂ©s.

Au menu de cet Ă©pisode

đź’¬ Etat des lieux de la relation client digitale d’IntermarchĂ©
đź’¬ Comment IntermarchĂ© a lancĂ© un chatbot en 4 jours pour s’adapter au confinement
đź’¬ Le projet de prospectus sur Messenger lancĂ© pour palier l’interdiction des prospectus papiers
💬 La suite du conversationnel chez Intermarché

On est latin, donc on parle beaucoup. C’est pour ça que le tĂ©lĂ©phone est important. Mais Messenger, comme c’est informel, marche très bien : c’est le bon compromis entre le tĂ©lĂ©phone et l’email.

Pendant le confinement, les clients d’IntermarchĂ© Ă©taient inquiets. Samantha de Freitas nous explique que pour palier Ă  l’augmentation du volume de contacts, le groupe a prĂ©fĂ©rĂ© couper le tĂ©lĂ©phone et se concentrer sur le digital, afin d’ĂŞtre en capacitĂ© d’absorber toutes les demandes.

Un chatbot évolutif pour répondre au maximum de questions

Un chatbot a Ă©tĂ© dĂ©ployĂ© en 4 jours pour rĂ©pondre aux questions rĂ©currentes. Il Ă©tait mis Ă  jour très rĂ©gulièrement afin de continuer Ă  ĂŞtre pertinent et utile pour les clients. Questions sur les commandes, sur la livraison, sur la sĂ©curitĂ© dans les magasins… L’explosion des conversations a fait que le volume qui Ă©tait habituellement traitĂ© par mois est devenu quotidien.

Une adoption accélérée

On a fait en 2 mois le travail de 2 ans.

Pour Charles Doxuan, l’accĂ©lĂ©ration a Ă©tĂ© fulgurante. En effet, les contraintes ont favorisĂ© l’adoption par les marques, et notamment par IntermarchĂ©, de dispositifs qui auraient Ă©tĂ© plus longs Ă  expĂ©rimenter en temps normal. A l’image d’un projet de prospectus via Messenger, lancĂ© pour palier Ă  l’interdiction de la distribution de prospectus papiers et qui est dĂ©taillĂ© dans cet Ă©pisode.

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